By Marc Völkening
In der marktorientierten Unternehmensführung nimmt das Konstrukt der Kundenzufriedenheit seit Mitte der siebziger Jahre des zwanzigsten Jahrhunderts eine zunehmend zentrale Stellung ein. Dies folgt aus der Tatsache, dass verschärfter Wettbewerb, engere Märkte und steigende Ansprüche der Kunden dazu geführt haben, langfristige Kundenbindungen von erhöhter Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens werden zu lassen. Ein Unternehmen kann nur einen zufriedenen Kunden langfristig an sich binden. Kundenzufriedenheit wird somit zu einem Bindungsfaktor („Klebstoff") innerhalb von Geschäftsbeziehungen.1)
Die Notwendigkeit, Kundenwünsche möglichst zeitnah und effizient zu berücksichtigen, wird in den Unternehmen noch allzu häufig vernachlässigt. Trotz der großen Bedeutung der Kundenzufriedenheit für ein Unternehmen ist es bis heute nicht gelungen, sich auf eine allgem
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Kundenzufriedenheit: Messen und Steigern (German Edition) by Marc Völkening
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